O coordenador da Ouvidoria do Tribunal de Contas, Eduardo Porto, representou a Ouvidora, conselheira Teresa Duere, no evento Ouvidoria 3.0: construindo o futuro, promovido pela Ouvidoria Geral da União do Ministério da Transparência e da Controladoria Geral da União. O encontro foi realizado entre os dias 12 a 14 de março, no Teatro do BNDES, no Rio de Janeiro.

O público presente teve a oportunidade de aprofundar os conhecimentos sobre os temas alusivos à defesa do usuário de serviços públicos; inovação e tecnologia; atendimento, participação e controle social; e simplificação do Estado.

As palestras partiram da ideia de que tudo está em constante transformação: a única coisa que se mantém em estado de permanência é a mudança. Na sociedade contemporânea, a velocidade das transformações está cada vez maior. Novas concepções, novas tecnologias, novos tipos de relações humanas, novos cidadãos, tudo se nos apresenta como desafio que nos faz sair da inércia para nos reinventarmos frente a essa nova realidade.

Foi destacado, preliminarmente, que, ao longo dos anos, houve um empoderamento dos cidadãos em face do Estado. Se o controle social era entendido como uma ação do Estado em face da sociedade, hoje o sentido mais intuitivo é o inverso. As instituições têm deixado para trás velhos conceitos e iniciado movimentos de implementação de nova cultura organizacional em prol dos usuários do serviço público. E que, com o advento da LAI e da Lei Federal nº 13.460/2017, dentre outros atos normativos, novas balizas foram estabelecidas para o exercício do controle social: transparência e desburocratização.

Ao longo dos debates, ficou evidente que, no âmbito público, o foco das Ouvidorias deve estar em prestar um serviço de excelência ao cidadão. Como fazê-lo? Ampliando as formas de comunicação com o cliente, a exemplo dos portais na internet, e-mail, aplicativos, redes sociais, ou seja, instrumentos de divulgação pensados à luz da estética contemporânea, além de ações mais arrojadas como a integração em rede com outros poderes estatais ou mesmo a adesão à parceria de sucesso já existente entre o Reclame Aqui e alguns órgãos públicos.

Assim, as circunstâncias dos tempos atuais preceituam uma ouvidoria protagonista, inteligente, parceira, facilitadora da entrega dos serviços públicos, enfim, um órgão adequado à nova estrutura do Estado relacional, cujo emblema seja tecnologia com empatia, significando que os avanços tecnológicos não devem levar a subalternizar o necessário atendimento individualizado, no qual se sente que há uma pessoa do outro lado.

Gerência de Jornalismo (GEJO), 23/02/2018